Cách chinh phục điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là các điểm tương tác giữa thương hiệu với khách hàng của họ. Những tương tác này sẽ diễn ra ở mọi thời điểm, kể cả trực tuyến hay offline nhằm tăng ấn tượng với khách hàng và qua đó thực hiện những mục tiêu Marketing.

Điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác nhằm tối ưu hoá việc tiếp xúc với khách hàng, chiếm trọn cảm tình, tăng trải nghiệm và chiếm lợi thế để cạnh tranh với thương hiệu khác.

Tầm quan trọng của điểm chạm đối với trải nghiệm khách hàng
Khi nói về sức ảnh hưởng của khách hàng, nhà sáng lập Walmart – Sam Walton đã nói rằng “There is only one boss. The customer “(tạm dịch: Chỉ có duy nhất một ông chủ – đó chính là khách hàng).

Vì vậy, việc tạo ra điểm chạm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu sống còn của mọi doanh nghiệp. Sự quan trọng của những điểm chạm đối với các chiến lược Marketing là:

• Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và “chạm” vào trái tim của khách hàng
  Điểm chạm là yếu tố quan trọng trong tất cả những chiến lược thương hiệu và marketing truyền thông. Xác định được những điểm chạm, doanh nghiệp sẽ giảm được gánh nặng tài chính đồng thời tăng khả năng tiếp xúc và tương tác với khách hàng
  Các điểm chạm ấn tượng sẽ khiến khách hàng “tương tư” doanh nghiệp lâu hơn và tạo ra sự gắn bó lâu dài

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng sẽ được phân chia làm 3 giai đoạn chính:

Trong 3 giai đoạn trên, doanh nghiệp sẽ tạo ra hàng loạt những điểm chạm khác nhau nhằm thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng. Những điểm chạm này sẽ diễn ra ở bất cứ nơi nào trong mọi hoàn cảnh tuỳ vào từng chiến lược marketing của doanh nghiệp.

Điểm chạm vật lý bao gồm:

• Điểm chạm bộ máy quảng cáo trên Google, Bing, Baidu, . ..
• Điểm chạm landing page
• Điểm chạm mạng xã hội
• Điểm chạm quảng cáo hiển thị
• Điểm chạm blog
• Điểm chạm email
• Điểm chạm nền tảng số
• Đầu tư vào điểm chạm trên nền tảng số

Trong thời đại số phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì các doanh nghiệp cần nhanh chóng nắm bắt xu thế và ứng dụng nền tảng số luôn đổi mới theo thời gian để không bị lạc hậu so với thế giới hiện thời. Do đó, doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc xây dựng những điểm chạm trên nền tảng số một cách sáng tạo và quản lí chúng nghiêm ngặt nhằm giữ và nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp một cách tối đa nhất.

Đặc điểm và các điểm chạm khách hàng:

Đặc điểm của phương pháp trên đó cũng là một phương pháp khá hiệu quả được nhiều thương nhân áp dụng trong việc xác định những điểm chạm khách hàng là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, theo đó nên trước khi mua sắm thì mỗi cá nhân sẽ thấy những điều họ đang trải nghiệm, vì cũng có thể trước đây họ đã được tiếp xúc với một vài điểm chạm khách hàng. Một vài điểm chạm khách hàng thường xuyên trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

– Những thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội

– Lời nhận xét của người hàng xóm

– Quảng cáo trên báo chí

– Bài viết trong một tạp chí ca ngợi một thương hiệu nào đấy

Xét đến những mặt khác nữa thì điểm chạm khách hàng có thể bao gồm những yếu tố như là biển báo và dẫn đường chính xác như một bài quảng cáo trực tuyến được thiết kế đẹp đi kèm hyperlink, hoặc một điều gì đó đơn giản hơn một bảng hiệu cho thấy vị trí của bãi đỗ xe và người mua hàng cũng sẽ được tiếp xúc với những điểm chạm khách hàng trong quá trình mua sắm.

ví dụ như quảng cáo, khuyến mại, nhân viên hoặc những người dẫn đường hỗ trợ khách hàng trong việc quảng bá thương hiệu với mục đích ở đây là đưa đến người mua có thêm lựa chọn đồng thời cũng nhấn mạnh đến thương hiệu và mục đích bán hàng và sau khi mua thì cũng sẽ có một vài điểm chạm khách hàng khác.