4C trong Marketing bao gồm 4 yếu tố: Customer, Cost, Convenience and Communication. Cùng với mục tiêu “kích” sales, trong khi mô hình 4P tập trung nhiều vào người bán thì mô hình 4C lại tập trung nhiều hơn vào người mua.
Mô hình marketing 4C được phát triển bởi Robert F. Lauterborn vào khoảng năm 1990 sau khi ông thừa nhận phương pháp 4P truyền thống đã lỗi thời.
Cơ sở ra đời của khái niệm marketing 4C
Với môi trường cạnh tranh ngày một gay gắt và những phương tiện marketing ngày càng phát triển thì các doanh nghiệp phải thừa nhận rằng các phương pháp marketing cũ đang ngày càng trở nên kém hiệu quả hơn trong khi khách hàng thì càng tỏ ra khắt khe và nhạy cảm với giá cả hơn bao giờ hết. Và dường như họ không bao giờ do dự khi phải quay lưng với một công ty mà chuyển qua sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chính những doanh nghiệp cạnh tranh với công ty đó.
Triết lý của Marketing hiện đại là “Khách hàng là thượng đế” và đó cũng là mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra, vậy nhưng thực chất của 4P là lấy việc bán sản phẩm và đẩy sản phẩm ra thị trường làm trọng tâm và để đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp chỉ chăm chăm đẩy nhanh các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo chứ không thật sự để tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhiều thông điệp dễ gây hiểu nhầm và ẩn chứa nhiều ý nghĩa hơn 1 thông điệp gây nhầm lẫn đối với khách hàng. Ở đây, công tác truyền thông đã không mang tính giao tiếp và trao đổi thông tin giữa hai đối tượng. Và như thế, sẽ không bao giờ sản phẩm hay thương hiệu đạt được thiện cảm, nói gì chi đến cảm thông thực sự từ phía khách hàng. Kết quả là sản phẩm gắn với thương hiệu sẽ dễ dàng bị khách hàng quên.
Các thành phần trong Marketing 4C
2.1 Customer Solutions (Giải pháp dịch vụ khách hàng)
Đây là yếu tố cốt lõi của marketing 4C.
Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp cần định vị đúng và trúng khách hàng mục tiêu của mình rồi từ đó đi sâu hơn tìm hiểu đặc tính, nhu cầu, mong muốn và các nỗi lo của khách hàng rồi từ đó nghiên cứu và phát triển nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng giúp họ thoả mãn các nhu cầu bức thiết.
Nói cách khác doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng nhằm không những đẩy doanh số và lợi nhuận mà còn là thực sự đem đến cho khách hàng một giải pháp hiệu quả giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu bức thiết.
Để làm tốt yếu tố này doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau
- Đâu là ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp?
- Khách hàng mục tiêu?
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng?
- Giá trị sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là?
- Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng?
2.2 Customer Cost (Chi phí của khách hàng)
Yếu tố thứ 2 ta cần đề cập chính là Customer Cost (Chi phí khách hàng).
Các chi phí của khách hàng sẽ bao gồm chi phí mua sản phẩm, chi phí sử dụng, chi phí lắp đặt và bảo trì sản phẩm cùng những chi phí liên quan khác. .. Cho nên việc nghiên cứu làm sao mà giá bán sản phẩm vừa phải đảm bảo tối ưu lợi nhuận cho khách hàng và tối ưu giá cả cho khách hàng là một điều vô cùng cần thiết.
Tương tự Customer Solutions khách hàng cần trả lời những câu hỏi nhằm thoả mãn được yếu tố trên như sau:
- Sản phẩm được định giá thế nào?
- Doanh nghiệp cần nghiên cứu điều gì để đưa ra mức giá thích hợp?
- Mức giá dự tính có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không?
- Tổng chi phí khách hàng bỏ ra khi mua sản phẩm là gì?
- Mức giá có phù hợp với giá trị sản phẩm khách hàng đạt được?
2.3. Convenience (Thuận tiện)
Convenience (Thuận tiện) là yếu tố thứ 3 của marketing 4C.
Nếu marketing 4P mới chỉ dừng lại ở việc đem đến cho khách hàng sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ sản phẩm trên những địa điểm cụ thể đem lại thuận tiện nhất đối với doanh nghiệp thì marketing 4C đem đến một sự chọn lựa tốt hơn hẳn đối với khách hàng.
Với marketing 4C thuận lợi của khách hàng bao gồm cả việc họ dễ dàng tiếp cận được sản phẩm dịch vụ nhanh chóng ở ngoài thực tiễn hoặc trên những kênh online và thương mại điện tử của doanh nghiệp.
Ngày nay xu hướng mua sắm online càng phát triển mạnh mẽ sau đại dịch Covid 19 khiến việc mua hàng online của người dùng ngày càng gia tăng mạnh. Để có thể kịp thời nắm bắt và thích nghi việc nghiên cứu thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng là online hay trực tiếp là điều cần thiết. Và với các thông tin thu thập được thì việc thiết lập hệ thống phân phối một cách thuận tiện nhất đối với khách hàng sẽ trở lên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Một số câu hỏi về yếu tố này bao gồm:
Những trở ngại khách hàng gặp phải khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ?
Doanh nghiệp khắc phục các vấn đề trên thế nào?
Website thương mại điện tử của doanh nghiệp đã tối ưu chưa?
Quy trình mua hàng online và offline có được bảo mật và an toàn đối với khách hàng không?
2.4. Communication (Giao tiếp)
Cuối cùng là yếu tố Communication – Giao tiếp.
Communication khiến doanh nghiệp lựa chọn được phương thức giao tiếp với khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp cần sử dụng. Giao tiếp là chìa khoá thành công cho mọi vấn đề. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng mục tiêu và giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ.
Việc giao tiếp phản hồi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp niềm tin của khách hàng được duy trì và củng cố nhằm giúp doanh nghiệp làm tốt hơn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Điều này góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh cũng thu hút khách hàng tiềm năng (yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp)
